Lectură de 4 minute

15 Jun 2022 - Interviuri și Analize

Nivelul de satisfacție al clienților din România, la cote tot mai scăzute

Roxana Vasile

Abonează-te pe  

Studiile efectuate în ultimii ani asupra gradului de satisfacție al clienților față de serviciile oferite de către clinicile medicale, farmaciile, benzinăriile, băncile sau magazinele din România indică un nivel al satisfacției extrem de scăzut. Potrivit specialiștilor Asociației „Din Grijă pentru Client" și experților în marketing și studierea pieței de la VBS Business Solutions, există tendința clienților de a pune din ce în ce mai mult accent pe customer experience. Acest element eclipsează prețul și uneori chiar produsul sau serviciul în sine.

„În 2022 nu mai vorbim de B2B și B2C, vorbim de o relație de la om la om, H2H. Trendul global, după perioada pandemică, este unul axat tot mai mult pe experiența primită de client, comunicare empatică, servicii personalizate, anticiparea nevoilor și mai ales pe umanitate. Acum, mai mult ca oricând, este vital să aflăm percepția și gradul de mulțumire al clienților, ce simt angajații în aceste vremuri, cum se schimbă piața, dar și cum să ne organizăm afacerea, cum putem să facem o strategie de loializare într-o lume V.U.C.A. - volatilă, incertă, complexă și ambiguă", a menționat Cosmina Voichița Meseșan, consultant în managementul relației cu clienții în cadrul VBS Business Solutions.

Studiile efectuate în ultimii ani de „Asociația Din Grijă pentru Client" și specialiștii în cercetări de marketing și studierea pieței de la VBS Business Solutions arată că modelul customer experience rămâne încă un vis frumos în România. Serviciile Mystery Shopping oferă un audit, o „ecografie" obiectivă a calității serviciilor oferite, chiar prin ochii clienților obișnuiți.

În București, 4 din 5 clienți sunt nemulțumiți de serviciile din benzinării

4 din 5 clienți se declară nemulțumiți de servicile oferite în benzinăriile din Capitală, mai exact de atenția oferită cumpărătorilor, de consilierea și de dotările existente. Procentul general obținut în urma acestui studiu realizat de Mystery Shopping este de 67% și se află sub limita admisă pentru un sector cu standarde ridicate.

În ceea ce privește abilitățile de vânzare, din marile companii de pe piața telecom, studiul arată că aproximativ 45% dintre consultanți nu au adresat suficiente întrebări de identificare a nevoilor și doar 1 din 8 a menționat clientului că este așteptat să revină pentru încheierea unui contract de voce și de date. În contextul în care bătălia pentru câștigarea unui nou client este tot mai acerbă, este nevoie de un „customer service" excelent, adică de un program continuu de monitorizare și de îmbunătățire a calității serviciilor oferite.

Operatorii magazinelor online oferă informații evazive în 90% dintre cazuri

90% dintre operatorii magazinelor online nu au oferit detalii despre politica de garanție a produselor recomandate, ci au dat răspunsuri evazive atunci când agentul Mystery Shopping s-a interesat de procedura de returnare adoptată de companie. Într-unul dintre cazuri s-a întâmplat ca operatorul să întrebe pe un ton nepoliticos: „Dacă doriți să returnați produsul de ce îl mai cumpărați?", angajatul uitând faptul că acesta este unul dintre drepturile pe care clientul le deține.

Retail jobs

Satisfacția cliențior din hypermarket-uri diferă de la o locație la alta

Gradul de satisfacție al clienților este diferențiat când vine vorba despre zona de produse proaspete, aflate în hypermarket-urile analizate. Chiar în cadrul aceluiași lanț pot fi observate procente situate între 23 și 92%, care denotă mai mult implicarea sau neimplicarea personală a fiecărui angajat, decât existența unui training sau a unei proceduri unitare pe relația cu clientul care să funcționeze eficient.

Abilitățile de vânzare ale angajaților din magazinele de pantofi nu depășesc 40%

Rezultatele au arătat că doar o treime dintre angajații magazinelor de pantofi au reușit să ofere mai multe alternative clienților pentru a le înlesni alegerea sau a le deschide apetitul și pentru alte produse, iar per ansamblu abilitățile de vânzare măsoară un nivel extrem de scăzut, de doar 37%. În contextul economic actual, comercianții au o nevoie vitală de flux continuu de numerar, iar acest aspect contrariază și trage un semnal de alarmă.

Stabilirea legăturii empatice și înțelegerea stării de sănătate a fiecărui pacient în parte joacă un rol major în menținerea clienților multumiți și loiali. Acest aspect este înțeles și pus în practică doar de 1 din 3 farmaciști.

Citeste si:
Uncle John deschide al doilea restaurant în regim de franciză, din 2022
Uncle John deschide al doilea restaurant în regim de franciză, din 2022

VBS Business Solutions are ca scop monitorizarea și îmbunătățirea constantă a calității serviciilor, prin cercetări de marketing clasice, Mystery Shopping și Vocea Clienților, dar și prin training, consultanță și implementarea procedurii, standarde de excelență în relația cu clienții sau pacienții.

Retail.ro /  Retail.ro /  Interviuri și Analize /  Nivelul de satisfacție al clienților din România, la cote tot mai scăzute