Roxana Vasile 
Astfel, 39% dintre respondenții studiului ar prefera să viziteze un magazin fizic pentru achiziționarea unui dispozitiv mobil sau a unui pachet de servicii mobile, procent care crește la 41% când este vorba de cumpărarea unui dispozitiv inteligent pentru gospodărie.
„În pofida efortului susținut de comunicare a beneficiilor noilor tehnologii și canale digitale în relația dintre clienți și furnizori, gospodăriile preferă achiziția din magazinele fizice și contactul audio cu operatorul uman, subliniind necesitatea unei abordări unitare a conceptului de “experiență a clientului”. În același timp, evidențiază importanța unei abordări echilibrate a tehnologiei, cu acces la operatori umani, empatici și educați în privința serviciilor și produselor ofertate”, a declarat Cristian Cârstoiu, partener consultanță, EY România.
Discuția cu un operator reprezintă încă metoda de contact preferată a clienților pentru solicitările de informații în legătură cu serviciile de internet (54%) și de telefonie mobilă (52%).
În același timp, 42% dintre consumatori preferă liniile telefonice de asistență, deoarece consideră că nu își pot transmite eficient nemulțumirile fără a vorbi cu un operator, iar 45% sunt de părere că solicitările complexe nu pot fi gestionate prin intermediul mesageriei instantanee.
Înțelegere limitată a conectivității în gospodăria digitală
Cunoașterea celor mai recente produse și servicii de către consumatori este surprinzător de limitată, potrivit studiului. Mai puțin de jumătate dintre membrii gospodăriilor (42%) înțeleg funcțiile produselor dedicate gospodăriilor inteligente și doar 37% percep beneficiile tehnologiei mobile 5G. De asemenea, aproape o treime (32%) consideră serviciile de comunicații foarte dificil de înțeles, în timp ce 36% au dificultăți în a face diferența între serviciile oferite de diverșii furnizori de conectivitate în bandă largă.
Este de remarcat faptul că utilizatorii din grupa de vârstă 45-54 de ani întâmpină cele mai puține probleme în a înțelege serviciile (29%), față de 36% dintre cei din intervalul 18-24 de ani.
Complexitatea ofertelor provoacă confuzie
Varietatea de dispozitive, servicii și platforme provoacă confuzie în rândul consumatorilor în ceea ce privește alegerea conținutului, din nou, în special în rândul grupelor de vârstă mai mică. 39% dintre cei cu vârsta cuprinsă între 18 și 24 de ani consideră că este dificil să urmărească conținutul preferat, cum ar fi filmele și emisiunile TV.
5 to go pregătește lansarea mai multor produse de snacking în retail
În privința experienței utilizatorilor, 36% dintre respondenți nu știu sigur cum să configureze un dispozitiv inteligent, iar pentru 27% configurarea și gestionarea aplicațiilor TV sunt complexe. Navigarea pe website-urile furnizorilor de servicii este, de asemenea, un punct problematic pentru mulți utilizatori: 20% sunt de părere că e dificil de navigat pe website-ul sau aplicația furnizorului lor de servicii mobile, în timp ce 23% consideră că website-ul sau aplicația furnizorului lor de conectivitate în bandă largă este dificil de utilizat. În cazul celor din intervalul de vârstă 18-24 de ani, aceste procente cresc la 31% și, respectiv, 30%.
Prin urmare, consumatorilor le lipsește siguranța în a configura și gestiona serviciile de conectivitate și conținut, în timp ce interacțiunea cu aplicațiile și website-urile furnizorilor de servicii reprezintă o experiență dificilă pentru mulți, în mod special pentru utilizatorii mai tineri. Furnizorii de servicii de conectivitate ar trebui să ajute clienții să devină mai independenți prin oferirea de îndrumări mai clare cu privire la modul de instalare a serviciilor și de gestionare a preferințelor. În caz contrar, satisfacția și loialitatea clienților vor fi subminate.
EY este una dintre cele mai mari firme de servicii profesionale la nivel global, cu 298.000 de angajaţi în peste 700 de birouri în 150 de țări și venituri de aproximativ 37,2 miliarde de dolari în anul fiscal încheiat la 30 iunie 2020. EY România are birouri în Bucureşti, Cluj-Napoca, Timișoara, Iași și Chișinău.
Studiul Decodarea gospodăriei digitale se bazează pe un sondaj online derulat pentru EY în rândul a peste 18.000 de membri ai gospodăriilor din Canada, Franța, Germania, Italia, Regatul Unit și SUA. Studiul este realizat anual, iar cercetarea din acest an s-a desfășurat în decembrie 2020 și ianuarie 2021. Studiul este conceput să asigure înțelegerea modificărilor atitudinilor consumatorilor privind tehnologia, conectivitatea și conținutul consumate în gospodărie și privind companiile care furnizează aceste produse și servicii.
